一封信，覆盖三种常见纠纷
投诉信、退款申请、催款函和催告函，本质上是同一件事：以书面形式向对方提出明确要求，并给出期限。与电话、微信抱怨相比，书面函件能固定事实、表明诉求，并为后续向 12315 投诉、申请支付令或起诉留下证据。
实践中，绝大多数纠纷属于以下三种情况之一：
- 购买的商品或服务有问题：质量缺陷、与宣传不符、服务未按约定提供
- 您想拿回已付的钱：七日无理由退货、订单取消、服务未履行、预付卡商家关门
- 别人欠您钱：未付发票、服务费、定金或押金未退、个人借款到期不还
逐步升级：从第一次要求到正式催告
- 第一次书面要求：语气礼貌，说明事实和诉求，给出 7 至 15 日的回复期限。很多纠纷在这一步就能解决。
- 再次催告：对方未回复或敷衍时，引用第一封信的日期，重申诉求，语气更坚定。
- 正式催告函（俗称律师函式催告）：列明法律依据、最终期限和逾期后果，明确表示将向 12315 投诉或向法院起诉。这是走法律程序前的最后一步。
- 外部途径：12315、消费者协会调解、支付令、小额诉讼或普通诉讼。
每一步都要留下书面记录，法官或调解员首先会看您是否给过对方合理的机会。
情况一：商品或服务有质量问题
《消费者权益保护法》第 24 条规定，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，可以退货；不符合的，可以要求更换、修理。
《民法典》第 582 条也规定，履行不符合约定的，受损害方可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任；第 577 条则是违约责任的一般规则，可同时主张赔偿损失。
注意区分两种权利：七日无理由退货（消法第 25 条）只适用于网购、电视、电话、邮购等非现场购物，与商品有没有问题无关；而质量问题的退换修权利，无论线上线下购买都享有，也不受七日限制。
经营者存在欺诈行为的，消法第 55 条规定可要求三倍赔偿（不足 500 元的按 500 元计），即常说的「退一赔三」。
情况二：申请退款
- 网购七日无理由退货：自收到商品之日起七日内，商品完好即可退货，经营者应在收到退回商品之日起七日内退款。定制商品、鲜活易腐商品、已拆封的音像制品和计算机软件、交付的报纸期刊等除外。
- 服务未履行或严重缩水：培训停课、预付卡商家停业、旅游行程严重不符，可依合同和民法典第 577 条要求退还费用。
- 订单取消、重复扣款：写明订单号、支付时间和金额，附上支付凭证截图。
「特价商品不退不换」「售出概不退货」这类格式条款，不能排除消费者的法定权利。
情况三：别人欠您钱
发票逾期未付、服务费被拖欠、定金或押金不退、朋友借款不还，都属于金钱债务。催款函应写明债务依据（合同、发票号、欠条、转账记录）、本金、原到期日和付款账户。
- 中断诉讼时效：诉讼时效为 3 年（民法典第 188 条）。向对方提出履行请求的，时效中断并重新计算（第 195 条），所以书面催款本身就在保护您的权利。
- 逾期利息：合同约定了逾期利息或违约金的，按约定主张（第 585 条）；未约定的，可主张逾期付款的利息损失，司法实践中一般参照 LPR 计算。民间借贷的利率超过合同成立时一年期 LPR 四倍的部分不受保护。
- 借款没约定还款期限：出借人可以催告借款人在合理期限内返还（第 675 条），催告函的送达日就成为关键时间点。
不同欠款的写法要点
- 企业或个体户的货款、服务费：附上合同编号、发票号、对账单或验收记录，说明付款期限已届满，依民法典第 577 条主张支付价款及逾期利息。收款账户信息写完整，避免对方以「不知道打到哪里」为由拖延。
- 押金不退：说明合同已结束、物品已交还或房屋已验收，列出押金金额和对方扣款的理由是否成立，要求在期限内退还。
- 个人借款：附上借条、转账记录和聊天记录中对方承认借款的内容，写明借款日、金额和约定的还款日。
正式催告函必须写清什么
- 双方全称（企业名称与营业执照一致）和地址
- 事实经过：时间、订单或发票号、金额、此前已经做过的沟通
- 明确诉求：退款多少、更换哪件商品、支付多少欠款
- 法律依据：消法第 24、25、55 条，民法典第 577、582、585 条等
- 最后期限：一个具体日期，而不是「尽快」
- 逾期后果：向 12315 投诉、申请支付令或向人民法院起诉
- 日期和签名（企业加盖公章）
寄给谁、用什么口吻
向企业主张权利时，收件人写营业执照上的全称和注册地址，可以另抄送客服部门或门店负责人；对方是个人的，写全名和实际住址。第一次要求用「请贵公司于某日前处理」这样的礼貌说法；再次催告时写明「本人已于某月某日去函，至今未获答复」；正式催告函则直接写明「如逾期未履行，本人将依法向人民法院提起诉讼」。措辞可以坚定，但只陈述事实和依据，不做人身攻击。
证据与寄送方式
保留订单截图、发票、付款记录、商品照片视频、聊天记录和检测报告。聊天记录、电子邮件、网页截图都可以作为电子证据，但要保存原始载体。
正式催告建议用 EMS 寄送（邮政的法律专递服务更好），在详情单上写明文件名称并保留签收记录；对方是电商平台商家的，同时通过平台「申请售后」提交并截图。重要债权可以考虑公证送达。
对方仍不回应怎么办
- 12315：通过电话或全国 12315 平台向市场监管部门投诉，也可请消费者协会调解
- 行业渠道：电信类 12300，金融类 12378，电商平台客服介入
- 支付令：债权债务关系明确的金钱债务，可向基层人民法院申请，债务人在 15 日内不提出异议又不履行的，可申请强制执行
- 小额诉讼：标的额在各省上年度就业人员年平均工资 50% 以下的简单金钱案件，一审终审
- 普通诉讼或仲裁：金额较大、事实复杂，或合同约定了仲裁条款时
常见错误
- 只打电话、发微信，没有任何书面记录
- 情绪化措辞、辱骂或威胁，可能让自己陷入被动，严重的还涉嫌敲诈勒索
- 诉求含糊，没有金额也没有期限
- 把七日无理由退货和质量问题混为一谈
- 拖过 3 年诉讼时效才开始主张
Lettrio 为您准备什么
选择您的情况（商品或服务问题、退款、欠款）和进展阶段（第一次要求、再次催告、正式催告函），填写对方信息、订单或发票号、金额和经过。Lettrio 会按阶段调整语气、法律依据和期限。信函打印签名后，可以用 EMS 寄出。