Réclamation, remboursement, relance, mise en demeure : un courrier, trois situations
Un lave-linge qui tombe en panne au bout de trois semaines, un remboursement promis qui n'arrive jamais, une facture que votre client laisse traîner : dans les trois cas, il faut écrire. La lettre de réclamation signale le problème et dit précisément ce que vous attendez. Si elle reste sans effet, vous relancez, puis vous passez à la mise en demeure, le courrier qui ouvre la voie au médiateur et au juge.
La plupart des litiges du quotidien entrent dans l'une de ces situations :
- Un achat ou un service pose problème : produit défectueux, livraison non conforme, prestation mal exécutée, facturation erronée.
- Vous voulez être remboursé : rétractation d'un achat en ligne, commande jamais livrée, prélèvement injustifié, service non fourni.
- On vous doit de l'argent : facture impayée, acompte non restitué, prêt entre particuliers jamais remboursé.
L'escalade : de la première demande au juge
- Première demande : un courrier clair et factuel, avec vos références et ce que vous demandez. Beaucoup de litiges s'arrêtent là.
- Relance : sans réponse sous 8 à 15 jours, vous rappelez votre première demande et sa date, puis fixez un nouveau délai. Le ton se fait plus ferme, sans devenir agressif.
- Mise en demeure : dernière étape amiable. Elle somme le destinataire d'exécuter son obligation dans un délai précis et annonce les suites. Envoyez-la en recommandé avec accusé de réception.
- Médiateur ou juge : médiateur de la consommation face à un professionnel, conciliateur de justice, injonction de payer ou tribunal selon le cas.
Rien n'oblige à gravir toutes les marches : après un refus écrit, la mise en demeure peut venir dès le deuxième courrier.
Situation 1 : un achat ou un service pose problème
La garantie légale de conformité
Le vendeur professionnel doit livrer un bien conforme au contrat (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation). La garantie couvre les défauts qui apparaissent dans les deux ans suivant la délivrance, et pendant 24 mois le défaut est présumé exister dès la livraison (article L217-7) : vous n'avez pas à prouver son origine, c'est au vendeur de démontrer le contraire. Pour un bien d'occasion, cette présomption est ramenée à 12 mois.
Vous demandez d'abord la réparation ou le remplacement (articles L217-8 et suivants), qui doit intervenir dans un délai de 30 jours. Si la mise en conformité est impossible, trop tardive ou échoue, vous obtenez une réduction du prix ou l'annulation de la vente avec remboursement. Adressez-vous au vendeur, pas au fabricant : c'est lui qui répond de la garantie légale, même s'il vous oriente vers une garantie commerciale.
La rétractation : 14 jours, et seulement à distance
Le droit de rétractation de 14 jours (article L221-18) vaut uniquement pour les achats à distance (internet, téléphone) et hors établissement (démarchage à domicile). Il ne demande aucun motif. Il ne s'applique pas aux achats en magasin et n'a rien à voir avec un défaut : un produit en panne relève de la garantie de conformité, y compris après le quinzième jour.
Une prestation mal exécutée
Travaux bâclés, formation annulée, abonnement qui ne fonctionne pas : l'article 1217 du Code civil permet d'exiger l'exécution, une réduction du prix, la résolution du contrat ou des dommages-intérêts.
Situation 2 : obtenir un remboursement
- Après une rétractation : le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours (article L221-24).
- Commande non livrée : passé la date prévue, vous enjoignez au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. À défaut, vous résolvez le contrat par écrit et il doit vous rembourser sous 14 jours.
- Défaut non réparé : si la réparation ou le remplacement échoue, la garantie de conformité ouvre droit au remboursement contre restitution du bien.
- Prélèvement contesté : pour un prélèvement SEPA que vous aviez autorisé, votre banque doit vous rembourser si vous le contestez dans les 8 semaines ; pour un prélèvement non autorisé, le délai est de 13 mois.
Chiffrez le montant exact, frais compris, et joignez un RIB. Lorsque la loi vous donne droit à un remboursement, rien ne vous oblige à accepter un avoir ou un bon d'achat à la place.
Situation 3 : on vous doit de l'argent
Facture impayée
Entre professionnels, le délai de paiement ne peut dépasser 60 jours à compter de la facture, ou 45 jours fin de mois si le contrat le prévoit (article L441-10 du Code de commerce). Tout retard fait courir de plein droit des pénalités (à défaut de taux prévu, le taux BCE majoré de 10 points) et une indemnité forfaitaire de 40 € par facture. Cette indemnité est réservée aux relations entre professionnels : vous ne pouvez pas la réclamer à un particulier.
Face à un client particulier, vous pouvez demander les intérêts au taux légal, qui courent à compter de la mise en demeure (article 1231-6 du Code civil), sauf clause contraire du contrat.
Prêt entre particuliers
Au-delà de 1 500 €, la preuve d'un prêt exige en principe un écrit (article 1359 du Code civil), comme une reconnaissance de dette. En dessous, les relevés de virement et les messages échangés comptent.
Attention à la prescription
L'action en paiement se prescrit en principe par 5 ans (article 2224 du Code civil), mais par 2 ans lorsqu'un professionnel réclame à un consommateur le prix de biens ou de services (article L218-2 du Code de la consommation). Une lettre recommandée n'interrompt pas la prescription ; une reconnaissance de dette par le débiteur, oui (article 2240).
Ce qu'une mise en demeure doit contenir
L'article 1344 du Code civil exige une sommation ou un acte portant « interpellation suffisante ». Concrètement :
- Les mots « mise en demeure », écrits en toutes lettres, pour qu'on ne puisse pas y voir une simple relance.
- L'identité des deux parties et les références du dossier : commande, facture, contrat, devis.
- Les faits en ordre chronologique, avec les dates de vos demandes restées sans suite.
- L'obligation exigée : somme exacte, réparation, livraison, remboursement.
- Le fondement : garantie de conformité, contrat, article 1344 du Code civil.
- Un délai raisonnable : en général 8 jours pour un paiement, 15 jours ou plus pour une réparation ou des travaux.
- Les suites annoncées : saisine du médiateur, injonction de payer ou tribunal.
Preuves et envoi
Joignez des copies (facture, contrat ou devis, photos datées, échanges d'emails) et gardez les originaux.
La première demande peut partir par email ou via le formulaire du service client. La relance et surtout la mise en demeure partent en lettre recommandée avec accusé de réception, ou en lettre recommandée électronique, qui a la même valeur. Conservez le récépissé de dépôt et l'avis de réception : en cas de litige, c'est la preuve de la date. Un courrier refusé ou non retiré reste daté de sa première présentation.
Sans réponse : médiateur, injonction de payer, tribunal
- Médiateur de la consommation : tout consommateur peut saisir gratuitement le médiateur dont relève le professionnel (article L612-1). Il faut avoir d'abord adressé une réclamation écrite au professionnel, puis saisir le médiateur dans l'année qui suit. Énergie, télécoms, banque, assurance et transport ont leur propre médiateur.
- Conciliateur de justice : gratuit, il convient bien aux litiges entre particuliers. Pour les petits litiges, jusqu'à 5 000 €, une tentative de règlement amiable est en principe exigée avant de saisir le tribunal judiciaire.
- Injonction de payer (articles 1405 et suivants du Code de procédure civile) : pour une créance certaine, liquide et exigible, une simple requête suffit, sans audience. L'ordonnance est ensuite signifiée par commissaire de justice et le débiteur dispose d'un mois pour s'y opposer.
- Tribunal : jusqu'à 10 000 €, l'avocat n'est pas obligatoire devant le tribunal judiciaire.
Les erreurs à éviter
- Invoquer la rétractation pour un défaut, ou la garantie pour un simple changement d'avis : le vendeur s'engouffrera dans l'erreur.
- Oublier de fixer un délai : sans date butoir, votre demande peut traîner indéfiniment.
- Rester vague sur la demande : « un geste » ne vaut rien, « le remboursement de 549 € » oblige à répondre.
- Le ton émotionnel : les « scandaleux » et « inadmissible » affaiblissent le courrier devant un médiateur ou un juge.
- Réclamer l'indemnité de 40 € à un particulier : elle ne vaut qu'entre professionnels.
Avec Lettrio
Choisissez votre situation (achat ou service qui pose problème, remboursement, somme due) et l'étape où vous en êtes (première demande, relance ou mise en demeure). Le ton, les articles cités, le délai laissé au destinataire et les suites annoncées changent selon ces deux choix. Le courrier reprend vos faits avec leurs dates et le montant exact ; il ne reste qu'à l'envoyer en recommandé.