Un remboursement après un achat en ligne ne repose pas toujours sur le même droit. Le client qui change d'avis sur un produit en bon état n'a pas les mêmes arguments que celui dont l'appareil tombe en panne au bout de trois mois, et un colis jamais livré obéit encore à d'autres règles. Choisir le bon fondement dès la première demande évite des semaines d'échanges stériles avec le service client.
Vous avez changé d'avis : la rétractation
Pour un bien acheté à distance à un professionnel, vous disposez de 14 jours pour vous rétracter sans donner de motif (Code de la consommation, art. L221-18). Le délai part de la réception du bien, et non de la commande. S'il tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Lorsque le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de douze mois.
Vous notifiez votre décision par tout moyen clair : formulaire du site, e-mail, courrier. Vous renvoyez ensuite le produit dans les 14 jours. Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, au plus tard 14 jours après avoir été informé de votre rétractation. Il peut toutefois attendre d'avoir récupéré le produit ou reçu la preuve de son expédition. Les frais de retour restent à votre charge si le site vous l'avait indiqué avant l'achat.
Certains achats échappent à la rétractation, notamment les biens confectionnés selon vos spécifications, les denrées périssables, les produits d'hygiène descellés et les prestations datées comme un billet de concert ou une nuit d'hôtel.
Le produit ne fonctionne pas : la garantie légale de conformité
Passé les 14 jours, un produit défectueux relève de la garantie légale de conformité (art. L217-3 et suivants). Elle dure deux ans à compter de la livraison pour un bien neuf, et c'est le vendeur qui en répond, pas le fabricant. Pendant ces deux ans, le défaut est présumé exister dès la livraison : vous n'avez pas à prouver qu'il était là dès le départ.
Vous demandez d'abord la réparation ou le remplacement. Le remboursement devient possible si le vendeur refuse, s'il ne met pas le bien en conformité dans un délai de trente jours, ou si la réparation échoue. Un vendeur qui vous renvoie vers « le SAV de la marque » ne se libère pas pour autant de son obligation.
Le colis n'est jamais arrivé
Le vendeur doit livrer à la date annoncée ou, faute de date, dans les trente jours suivant la commande. Le risque de perte pèse sur lui jusqu'à ce que vous preniez possession du colis, même si le transporteur l'a égaré. Commencez par le mettre en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, par écrit. S'il ne livre toujours pas, vous pouvez annuler la commande et exiger le remboursement intégral. Si vous aviez précisé que la date était essentielle pour vous (un cadeau d'anniversaire, par exemple), l'annulation peut être immédiate.
Un cas concret, du premier e-mail au recommandé
Thomas commande le 2 février 2026 un aspirateur à 249 € sur un site français, livré le 6 février. Le 20 mai, la batterie ne tient plus que quatre minutes. La rétractation est hors de portée, mais la garantie de conformité s'applique. Il écrit au vendeur, photos à l'appui, et demande un remplacement. On lui répond de contacter le fabricant.
Le 5 juin, il envoie une lettre recommandée au vendeur. Il y rappelle la date de livraison, décrit le défaut, invoque la garantie légale de conformité et exige la mise en conformité ou le remplacement sous trente jours, faute de quoi il demandera le remboursement des 249 €. Il joint la facture et les photos. Le courrier fait une page, et il suffit à débloquer le dossier.
Exemple de premier paragraphe
Madame, Monsieur, j'ai acheté sur votre site le 2 février 2026 un aspirateur [modèle], commande n° [numéro], livré le 6 février. Depuis le 20 mai, sa batterie ne permet plus que quatre minutes d'utilisation, ce qui le rend impropre à son usage. Au titre de la garantie légale de conformité due par le vendeur, je vous demande de le remplacer ou de le réparer dans un délai de trente jours.
Ce qui fait échouer les demandes
- Invoquer la rétractation pour un produit en panne au quatrième mois. Le vendeur répondra, à raison, que le délai est dépassé.
- Accepter un avoir alors que vous demandiez un remboursement. Rien ne vous y oblige lorsque la loi prévoit le remboursement.
- Renvoyer le produit sans preuve de dépôt ni numéro de suivi.
- Écrire à une plateforme de vente quand le vendeur est un tiers. Vérifiez sur la facture qui vous a vendu le produit.
- Oublier la date de livraison, qui sert de point de départ à la plupart des délais.
Sans réponse, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation dont le vendeur doit afficher les coordonnées, et signaler le litige sur SignalConso. Pour la lettre elle-même, notre modèle de réclamation et de demande de remboursement vous demande la commande, le fondement choisi et le délai accordé, puis rédige un courrier prêt à partir en recommandé.
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