Vol annulé ou retardé : obtenir remboursement et indemnisation

Quand un vol est annulé ou arrive avec plusieurs heures de retard, le passager peut réclamer deux choses différentes, et les compagnies comptent sur la confusion entre les deux. Le remboursement vous rend le prix du billet. L'indemnisation forfaitaire compense le désagrément, et elle s'ajoute au remboursement ou au réacheminement. Une réclamation qui ne distingue pas les deux obtient souvent un avoir, et rien de plus.

Le texte qui s'applique, et quand

Le règlement (CE) n° 261/2004 couvre les vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, et les vols qui arrivent dans l'Union lorsqu'ils sont opérés par une compagnie européenne. Un Paris-New York sur une compagnie américaine est couvert à l'aller, pas au retour.

Vol annulé : remboursement sous sept jours

En cas d'annulation, la compagnie doit vous laisser choisir entre le réacheminement vers votre destination et le remboursement du billet. Le remboursement est dû dans les sept jours, en argent. Un bon d'achat ne peut vous être imposé : le règlement ne l'autorise qu'avec votre accord signé.

S'y ajoute une indemnisation forfaitaire qui dépend de la distance : 250 € jusqu'à 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km, 600 € au-delà. Elle n'est pas due si vous avez été prévenu au moins deux semaines avant le départ, ni si l'annulation résulte de circonstances extraordinaires. Une prévenance plus courte peut aussi l'écarter lorsque la compagnie vous a proposé un réacheminement proche des horaires initiaux.

Les circonstances extraordinaires sont interprétées strictement. Une météo exceptionnelle ou une grève du contrôle aérien en relèvent. Une panne technique ordinaire ou un manque d'équipage, en principe, non. Si la compagnie invoque ce motif, demandez-lui de préciser l'événement en cause.

Vol retardé : une règle venue de la jurisprudence

Le texte du règlement ne prévoit pas d'indemnisation pour les retards. C'est la Cour de justice de l'Union européenne qui, à partir de l'arrêt Sturgeon de 2009, a jugé qu'un passager arrivé à destination avec trois heures de retard ou plus a droit à la même indemnisation qu'en cas d'annulation, sous la même réserve des circonstances extraordinaires. Le retard se mesure à l'arrivée à la destination finale, portes ouvertes, et non au décollage.

Pendant l'attente, la compagnie doit aussi prendre en charge les repas et, si nécessaire, une nuit d'hôtel. Si elle ne le fait pas, gardez vos tickets de caisse : ces frais se réclament dans le même courrier.

Un dossier type : le Paris-Athènes arrivé avec quatre heures de retard

Nadia vole de Paris à Athènes le 18 juillet 2026, environ 2 100 km. L'avion atterrit à 23 h 40 au lieu de 19 h 30. La compagnie évoque « des raisons opérationnelles » sans autre précision. Nadia a dépensé 18 € pour dîner à l'aéroport.

Elle remplit d'abord le formulaire de réclamation de la compagnie, et reçoit une proposition de bon d'achat de 100 €. Elle la refuse. Son courrier de réclamation rappelle le numéro de vol, la réservation et les horaires prévus et réels, puis demande 400 € d'indemnisation et le remboursement des 18 €, reçu joint. Elle précise qu'elle attend un paiement par virement et donne un délai d'un mois pour répondre.

Exemple de premier paragraphe

Madame, Monsieur, le vol [numéro] du 18 juillet 2026 entre Paris et Athènes, réservation [référence], devait arriver à 19 h 30. Il a atterri à 23 h 40, soit plus de quatre heures de retard. Pour un vol intracommunautaire de plus de 1 500 km, le règlement (CE) n° 261/2004, tel qu'interprété par la Cour de justice de l'Union européenne, ouvre droit à une indemnisation de 400 €, dont je vous demande le versement par virement.

Les pièges à éviter

• Accepter un avoir « pour aller plus vite ». Une fois accepté, il devient difficile de réclamer l'argent.
• Mesurer le retard au décollage. Un départ retardé de deux heures quarante peut donner une arrivée à plus de trois heures, et l'inverse est vrai aussi.
• Oublier les reçus des repas ou de l'hôtel payés pendant l'attente.
• Confondre annulation par la compagnie et annulation de votre fait. Si c'est vous qui renoncez au vol, seules les conditions tarifaires du billet, ou une assurance annulation, peuvent vous rembourser.

Si la compagnie ne répond pas

Après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage, dont l'intervention ne coûte rien au passager. Pour un vol au départ de la France, la Direction générale de l'aviation civile reçoit aussi les signalements. Le juge reste la dernière étape. Dans tous les cas, votre première réclamation sert de pièce centrale : elle doit être datée et chiffrée. Notre lettre de réclamation reprend le vol, les horaires et les montants demandés, et vous laisse choisir le délai de réponse accordé à la compagnie.