Uma só carta para reclamar, pedir um reembolso, cobrar uma dívida ou interpelar
Quando um litígio envolve dinheiro, a carta que escreve cabe quase sempre numa de três situações: uma compra ou um serviço correu mal (produto avariado, obra mal feita, encomenda que nunca chegou), quer ser reembolsado (devolução dentro do prazo, cobrança indevida, serviço cancelado) ou alguém lhe deve dinheiro (fatura por pagar, sinal não devolvido, empréstimo a um particular). Em todas, o método é o mesmo: expor os factos por escrito, dizer exatamente o que pretende e fixar um prazo. O que muda é o tom e o peso jurídico, consoante esteja no primeiro pedido, numa insistência ou na interpelação formal que antecede o tribunal.
A reclamação escrita prova que avisou a outra parte, quando o fez e o que pediu. Sem ela, um centro de arbitragem, um julgado de paz ou um juiz tem pouco a que se agarrar.
A escada da escalada: do primeiro pedido ao tribunal
- Primeiro pedido: carta ou email cordial e factual. Identifica o problema, a referência (encomenda, fatura, contrato) e o que pretende. Resolve a maior parte dos casos, porque muitos atrasos e erros são simples descuidos.
- Insistência: sem resposta em 8 a 15 dias, volte a escrever num tom mais firme, recordando a data do primeiro contacto e anunciando as consequências.
- Interpelação formal: carta registada com aviso de receção, com o fundamento legal, o valor exato ou a prestação exigida, um prazo final e a indicação de que, findo esse prazo, recorrerá aos meios legais.
- Resolução alternativa ou tribunal: centro de arbitragem de consumo, julgado de paz, injunção ou ação judicial.
Não é obrigatório passar por todos os degraus. Se já pediu duas vezes por telefone ou email sem resultado, pode ir diretamente para a interpelação.
Situação 1: um produto ou serviço com defeito
Garantia legal de conformidade
Nas compras a um profissional, o Decreto-Lei n.º 84/2021 garante que os bens móveis são conformes durante 3 anos a contar da entrega. Se surgir uma falta de conformidade, tem direito a que o bem seja reparado ou substituído sem custos e, se isso não for possível ou não for feito em prazo razoável, à redução do preço ou à resolução do contrato com reembolso. A garantia aplica-se tanto a compras em loja física como online, e é o vendedor, não o fabricante, quem responde perante si.
Para serviços (reparações, obras, instalações, subscrições), invoque o contrato ou o orçamento aceite e a Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96), que consagra o direito à qualidade dos bens e serviços e à reparação dos danos.
Não confunda com a livre resolução
O direito de livre resolução de 14 dias (Decreto-Lei n.º 24/2014) existe apenas para contratos celebrados à distância ou fora do estabelecimento: internet, telefone, venda ao domicílio. Permite desistir sem dar motivo. Não serve para um defeito, que se resolve pela garantia, e não existe numa compra feita em loja, onde a troca por arrependimento depende só da política comercial do vendedor.
Situação 2: pedir um reembolso
O pedido de reembolso deve dizer com que fundamento reclama o dinheiro de volta, porque disso depende o prazo e a força do pedido:
- Livre resolução numa compra online: comunique a desistência nos 14 dias seguintes à entrega; o vendedor tem 14 dias para reembolsar, incluindo os portes de envio iniciais (art. 12.º do DL 24/2014);
- Falta de conformidade: reembolso quando a reparação ou a substituição não foram possíveis ou não foram feitas;
- Serviço não prestado ou cancelado pelo profissional: devolução do que pagou, porque a contrapartida deixou de existir;
- Cobrança indevida: débito em duplicado, renovação não autorizada, valor acima do contratado.
Indique o valor exato, a forma de reembolso (IBAN para transferência) e recuse, se for o caso, um vale de compra quando tem direito a dinheiro. Se pagou com cartão e o vendedor não responde, pode também pedir ao banco que conteste a operação; num débito direto SEPA autorizado, o reembolso pode ser pedido ao banco até 8 semanas após o débito, e até 13 meses se não o autorizou.
Situação 3: alguém lhe deve dinheiro
Fatura por pagar a um cliente, sinal que o vendedor não devolve, dinheiro emprestado a um familiar ou a um amigo: a lógica é a mesma. Primeiro um lembrete cordial com o número da fatura ou a origem da dívida, o montante e a data de vencimento; depois uma insistência; por fim a carta de interpelação para pagamento.
Mora e juros
Nos termos do artigo 805.º do Código Civil, o devedor fica em mora depois de interpelado, judicial ou extrajudicialmente, para cumprir. Se a obrigação tiver prazo certo, como uma fatura com data de vencimento, a mora começa nessa data mesmo sem interpelação. A partir da mora são devidos juros moratórios (art. 806.º CC): à taxa legal civil, atualmente 4 % ao ano, entre particulares; nas transações entre empresas abrangidas pelo Decreto-Lei n.º 62/2013, à taxa de juro comercial, acrescida de uma indemnização mínima de 40 € por fatura pelos custos de cobrança. Essa indemnização só existe entre profissionais: não a exija a um consumidor.
Num empréstimo sem data de reembolso combinada, é precisamente a interpelação que fixa o momento a partir do qual o devedor está em falta. Guarde a prova da transferência e qualquer mensagem em que a pessoa reconheça a dívida.
O que a interpelação formal deve conter
- Identificação completa das duas partes: nome, NIF, morada;
- A menção expressa de que se trata de uma interpelação;
- Os factos por ordem cronológica, com datas e referências (encomenda, fatura, contrato);
- O fundamento: norma legal ou cláusula contratual;
- O pedido exato: valor em euros, reparação, substituição, entrega;
- Um prazo calculável, por exemplo «no prazo de 10 dias a contar da receção da presente»;
- A consequência do incumprimento: recurso a arbitragem, injunção ou tribunal, com juros e custas;
- A lista dos documentos juntos.
Para dívidas entre empresas, 8 a 15 dias é o prazo habitual; perante um particular, 15 dias é mais prudente. Mantenha o tom calmo: sem adjetivos como «escandaloso» ou «inadmissível», e sem ameaças que vão além dos meios legais. Ameaçar com uma queixa-crime para cobrar uma dívida civil pode configurar coação (art. 154.º do Código Penal).
Provas e envio
Junte cópias, nunca originais: fatura ou orçamento, contrato, fotografias datadas do defeito, capturas de ecrã da oferta, trocas de emails, comprovativo de pagamento ou de transferência. Envie a interpelação por carta registada com aviso de receção: o aviso prova a data de receção, que é o ponto de partida do prazo que concedeu. Pode enviar também uma cópia em PDF por email, mas o registo é a prova que vai apresentar mais tarde.
Sem resposta: os passos seguintes
- Livro de Reclamações (físico ou eletrónico): obrigatório para a generalidade dos profissionais, a reclamação segue para a entidade reguladora do setor;
- Centros de arbitragem de conflitos de consumo: gratuitos ou de custo reduzido para o consumidor; nos litígios de consumo até 5 000 €, o profissional fica obrigado a aceitar a arbitragem se o consumidor a pedir;
- Julgado de paz: para ações até 15 000 €, com custos reduzidos e sem advogado obrigatório;
- Injunção no Balcão Nacional de Injunções: procedimento rápido para cobrar dívidas em dinheiro até 15 000 € ou resultantes de transações comerciais; sem oposição do devedor, obtém um título executivo;
- Ação judicial no tribunal de comarca, para os restantes casos.
Atenção aos prazos de prescrição: 20 anos é o prazo ordinário (art. 309.º CC), mas os juros prescrevem em 5 anos (art. 310.º CC). Não deixe arrastar.
Erros a evitar
- Ficar pelo telefone: uma promessa oral não prova nada;
- Não fixar prazo: sem data, a reclamação arrasta-se sem fim;
- Invocar a livre resolução para um defeito, ou a garantia para uma simples desistência;
- Pedir a indemnização de 40 € a um particular: só se aplica entre empresas;
- Valores vagos: «o prejuízo sofrido» em vez de um montante discriminado;
- Correio simples para a interpelação: sem aviso de receção, não há prova;
- Aceitar um desconto simbólico por cansaço quando tem direito a reparação ou reembolso integral.
Com o Lettrio
Escolha a situação (compra com problema, reembolso ou dinheiro em dívida) e a fase em que está: primeiro pedido, insistência ou interpelação. O tom, a base legal portuguesa, o valor pedido e o prazo ajustam-se a essa escolha. Assine a carta e envie-a por carta registada com aviso de receção.