Una sola carta para reclamar, pedir un reembolso o cobrar lo que te deben
Casi todos los conflictos de consumo o de dinero siguen el mismo camino: algo no se ha cumplido, pides por escrito que se arregle y, si no hay respuesta, subes el tono hasta el requerimiento formal. Esta carta cubre las tres situaciones más habituales:
- Un producto o servicio con problemas: llegó defectuoso, no se parece a lo anunciado, el servicio se prestó mal o no se prestó.
- Quieres que te devuelvan el dinero: desistimiento de una compra online, cobro duplicado, pedido nunca entregado, evento cancelado.
- Te deben dinero: una factura impagada, una señal o fianza que no te devuelven, un préstamo entre particulares.
Por escrito se consigue más que por teléfono o por chat. La carta deja un rastro fechado, llega a quien de verdad decide (el servicio de calidad o el departamento jurídico, no el call-center) y es la prueba que te pedirán la OMIC, la Junta Arbitral de Consumo o el juzgado si el asunto no se resuelve.
La escalera: primera carta, recordatorio y requerimiento formal
No hace falta empezar con amenazas. La secuencia que mejor funciona tiene tres peldaños, y cada uno prepara el siguiente:
- Primera reclamación: cordial y concreta. Expones los hechos, adjuntas pruebas y pides una solución precisa en un plazo razonable (15 días naturales es lo habitual). Muchos conflictos terminan aquí.
- Recordatorio: si pasa el plazo sin respuesta, recuerdas tu primera carta con su fecha, repites la petición y anuncias que el siguiente paso será formal. Tono más firme, sin perder la educación.
- Requerimiento formal (burofax): la carta de reclamación previa a la vía judicial. Fija un último plazo, recuerda la base legal y anuncia las acciones concretas si no se cumple: Junta Arbitral, proceso monitorio o demanda.
- Después: arbitraje de consumo, organismo sectorial o juzgado, según el caso.
Situación 1: un producto o servicio que no cumple
La norma de referencia es el Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), reformado por el RDL 7/2021. Conviene no mezclar dos derechos distintos:
Garantía legal de conformidad
Todo bien que compras a un vendedor profesional debe ser conforme al contrato durante 3 años desde la entrega (arts. 114 y siguientes TRLGDCU, para compras desde 2022). Si la falta de conformidad aparece en los dos primeros años, se presume que ya existía al entregarse: no tienes que demostrar que el defecto es de origen. Puedes exigir primero la reparación o la sustitución, sin coste para ti, y si no son posibles o no se hacen en un plazo razonable, la rebaja del precio o la resolución del contrato con devolución del importe. La garantía legal es obligatoria y no debe confundirse con la garantía comercial que ofrecen algunos fabricantes, que es voluntaria y se suma a ella.
Derecho de desistimiento
Solo existe en compras a distancia o fuera del establecimiento: tienes 14 días naturales para desistir sin dar explicaciones (arts. 102 y siguientes TRLGDCU), contados desde la entrega del bien o desde la firma del contrato si es un servicio. No sirve para un producto defectuoso comprado en tienda (ahí se aplica la garantía) y tiene excepciones, como el contenido digital descargado cuando aceptaste expresamente perder este derecho.
Si el problema te ha causado un perjuicio real y acreditable (gastos, días sin poder usar el bien), puedes pedir además una indemnización por daños y perjuicios (art. 1101 del Código Civil). Cuantifica cada partida y adjunta justificantes.
Situación 2: pedir un reembolso
Si desistes dentro de plazo, la empresa debe devolverte todo lo pagado, incluidos los gastos de envío estándar, en un máximo de 14 días desde que recibe tu comunicación (art. 107 TRLGDCU), aunque puede retenerlo hasta recibir el producto o la prueba de que lo has devuelto. En el resto de casos (cobro duplicado, pedido no entregado, servicio no prestado, evento cancelado) el reembolso se basa en el incumplimiento del contrato.
Indica siempre el importe exacto, la referencia del pedido o factura y el IBAN donde quieres recibirlo. No estás obligado a aceptar un vale o crédito en tienda cuando tienes derecho a la devolución del dinero.
Situación 3: te deben dinero
Factura impagada, señal no devuelta, préstamo a un amigo: el mecanismo es el mismo. Según el artículo 1100 del Código Civil, el deudor incurre en mora desde que le exiges el pago judicial o extrajudicialmente. Por eso el requerimiento no es un simple trámite: es el acto que pone en marcha los intereses de demora. A falta de pacto, se debe el interés legal del dinero desde esa fecha (art. 1108 CC), fijado cada año en la Ley de Presupuestos.
Entre empresas, o entre una empresa y la Administración, rige además la Ley 3/2004 de lucha contra la morosidad: plazo de pago de 30 días, ampliable por pacto hasta 60 (art. 4); intereses que se devengan automáticamente desde el vencimiento, sin necesidad de requerimiento (art. 5), al tipo del Banco Central Europeo más ocho puntos, publicado cada semestre (art. 7); y 40 € fijos por costes de cobro (art. 8). Esta indemnización y ese tipo reforzado no se aplican cuando el deudor es un consumidor.
Para facturas, lo eficaz es no esperar: un primer recordatorio amable a la semana del vencimiento, otro más firme a los quince días y el requerimiento por burofax hacia los treinta.
Qué debe decir el requerimiento formal
- Identificación completa de ambas partes: nombre o razón social, DNI o CIF, domicilio
- Los hechos en orden cronológico, con fechas, número de pedido, factura o contrato
- La referencia a tus cartas anteriores y a su falta de respuesta
- La cantidad exacta reclamada o la actuación concreta que exiges (reparar, sustituir, reembolsar, pagar)
- La base legal: TRLGDCU, Código Civil o Ley 3/2004, según el caso
- Un plazo calculable: «15 días naturales desde la recepción de este escrito» mejor que «a la mayor brevedad»
- Las consecuencias concretas si no se cumple: intereses, Junta Arbitral, proceso monitorio o demanda
- Tus datos bancarios si esperas un pago
El tono es el de un abogado tranquilo, no el de alguien enfadado. Nada de adjetivos como «vergonzoso» ni de amenazas que vayan más allá de las acciones legales: amenazar con una denuncia penal para cobrar una deuda civil puede constituir un delito de coacciones.
Pruebas y forma de envío
Antes de enviar nada, reúne las pruebas: factura o tique, confirmación del pedido, fotos del defecto, capturas, correos y números de incidencia.
- Burofax con acuse de recibo y certificación de contenido: prueba la fecha de envío, la de recepción y el texto exacto. Además interrumpe la prescripción (art. 1973 CC). Es el medio adecuado para el requerimiento formal.
- Correo electrónico: suficiente para la primera reclamación o un recordatorio, sobre todo si la empresa te responde por escrito. Como prueba es más débil, así que no lo uses solo para el último paso.
- Hoja de reclamaciones oficial: todo establecimiento abierto al público debe tenerla. Te quedas con una copia y otra llega al organismo de consumo de tu comunidad.
Vigila los plazos de prescripción: con carácter general, 5 años para las acciones personales sin plazo especial (art. 1964 CC).
Si no contestan: siguientes pasos
- OMIC o dirección general de consumo de tu comunidad: tramitan la reclamación e intentan una mediación.
- Junta Arbitral de Consumo: gratuita y con un laudo vinculante, siempre que la empresa esté adherida al sistema o acepte el arbitraje.
- Organismos sectoriales: Banco de España, AESA, telecomunicaciones o seguros.
- Proceso monitorio (arts. 812 y siguientes LEC): para deudas de dinero documentadas, sin límite de cuantía y sin abogado para la petición inicial. El juzgado requiere al deudor para que pague o se oponga en 20 días; si no hace ninguna de las dos cosas, puedes pedir la ejecución.
- Demanda: hasta 2.000 € puedes presentarla sin abogado ni procurador.
Desde abril de 2025, antes de presentar la mayoría de demandas civiles hay que acreditar un intento previo de solución extrajudicial. Un requerimiento por burofax con una propuesta concreta y la prueba de su recepción te ayuda a cumplir esa exigencia.
Errores que conviene evitar
- Reclamar solo por teléfono o por chat, sin rastro escrito
- No fijar un plazo, o fijar uno irrazonablemente corto
- Confundir desistimiento y garantía: el primero no cubre defectos, la segunda no permite devolver por simple cambio de opinión
- Aceptar un vale cuando tienes derecho al reembolso
- Exigir los 40 € o el interés de la Ley 3/2004 a un particular
- Enviar el requerimiento por correo ordinario
Lo que Lettrio prepara para ti
Eliges tu situación (problema con una compra, reembolso o dinero que te deben) y el punto en el que estás: primera reclamación, recordatorio o requerimiento formal. Lettrio adapta el tono, los fundamentos legales (TRLGDCU, Código Civil, Ley 3/2004) y las consecuencias anunciadas, con los hechos en orden, el importe, el plazo y los datos de pago. La descargas en PDF y la envías por correo electrónico o por burofax.